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People buy better versions of themselves, they don’t buy products.

People buy better versions of themselves, they don’t buy products.

En cette veille de WE, haikusages vous propose de réfléchir sur la valeur ajoutée de vos produits telle qu’elle est perçue par vos clients, à l’aide d’un petit exercice. Au lieu de vous concentrer sur ce que fait votre produit, demandez vous au contraire ce qu’il permet à vos clients de faire et en quoi l’expérience qu’ils vont vivre avec les touchera positivement ! Pourquoi ? Tout simplement parce que ce qui fait la différence entre votre produit et ceux de vos concurrents est précisément la manière dont sa valeur ajoutée est perçu et l’émotion qu’il suscite. Pour citer un exemple bien connu : vous préférez acheter un baladeur qui vous permet d’avoir « 1000 chansons dans votre poche » ou « 1Go de stockage dans votre poche » ? Cette illustration d’UserOnboard résume assez bien la situation. Les plus nostalgeeks d’entre vous apprécieront particulièrement...
Les 6 dimensions de l’expérience client.

Les 6 dimensions de l’expérience client.

Pour Amith Parameshwara, directeur associé chez [24]7 Innovation Labs, une des meilleures façon d’aborder l’expérience client est de la segmenter en 6 axes complémentaires afin de pouvoir la traiter de manière plus détailler sans pour autant avoir une démarche réductrice. Les six axes qu’il propose sont les suivants : connaissance du client, personnalisation, contaxtualisation, qualité du service délivré, facilité d’utilisation, dernier contact. Afin d’illustrer sa réfléxion, Amith a réalisé le schéma ci-dessous sur lequel il a fait figurer pour chaque axe les éléments qui le caractérisent (cercle intérieur) ainsi que les facteurs clés de succès (cercle extérieur). Connaissance du client Il ne s’agit pas ici uniquement de collecter des informations de manière « classique » mais bien d’exploiter la variété des points de contact qui existent avec le client en particulier depuis l’avènement du numérique. Personnalisation La personnalisation est un élément expérientiel très puissant dont l’impact sur le client peut être déterminant dans son processus de décision. A titre d’exemple c’est ce qui fait la force de Netflix dont le moteur de recommandation basé sur de l’analyse BigData fonctionne si bien que 75% de ce que regardent ses abonnés est issu de ces recommandations personnalisées ! Contextualisation La contextualisation est un élément qui a pris une importance grandissante ces dernières années, en particulier depuis l’explosion des smartphones et des usages mobiles. En effet, le contexte dans lequel le client va entrer en contact avec votre produit peut radicalement changer si ce dernier est en situation de mobilité.. Attention à ne pas se limiter à une vision macro car si l’on reprend l’exemple de la mobilité, selon la situation les différences peuvent être également importantes (si...
Design UX : toucher le coeur et l’esprit des utilisateurs finaux.

Design UX : toucher le coeur et l’esprit des utilisateurs finaux.

Le design d’expérience utilisateur, ou design UX, est une démarche de conception centrée sur l’utilisateur, le contexte et la valeur d’usage dans le but de fournir des solutions utiles, élégantes et mémorables à forte valeur ajoutée. Il s’agit d’une discipline vivante dans laquelle il existe beaucoup de manières différentes de procéder basées fort heureusement sur des principes communs. Haikusages vous propose d’en apprendre plus sur l’approche du designer Jonathan Lupo dont l’infographie ci-dessous a été découverte sur l’excellent blog Graphism.fr de Geoffrey Dorne que nous vous conseillons au passage 😉 Lire l’article source sur le blog de...
Design & agilité – l’importance du product owner.

Design & agilité – l’importance du product owner.

Découverte au détour d’un tweet de Laurent Demontiers, cette vidéo très instructive explique de manière simple et visuelle le rôle et l’importance du product owner dans le cadre d’une approche agile. Réalisée à l’origine par Henrik Kniberg, elle a été doublée par Florent Lothon qui mérite des remerciements au...
Push or not push !

Push or not push !

J’ai volontairement désactivé les fonctions de notification push pour la quasi-totalité des apps installées sur mon iPhone ainsi que pour certains services proposés par iOS tels que la messagerie. Pourquoi ? Tout simplement parce que la valeur ajoutée que m’apporte le push pour ces apps n’est pas suffisante pour équilibrer les contraintes liées !  la valeur ajoutée apportée par le push n’est pas suffisante pour équilibrer les contraintes Attention, loin de moi l’idée de taper sur le push et sa valeur ajoutée de manière globale, je sais d’expérience les besoins spécifiques de chacun d’entre nous font qu’il est difficile de tirer une conclusion commune et globale. Néanmoins, cette même expérience me permet d’avancer qu’en moyenne, le push c’est le mal ! Ce billet m’a été inspiré par un échange de tweets avec Jean Marc Ouvré sur les différents services ayant la notification push activée sur nos smartphones respectifs. Le push entretien le mythe de la réponse immédiate. Dans un monde ou les salariés se plaignent de recevoir trop de sollicitations (mails, téléphone, …) et d’avoir une forte pression sociale imposant d’y répondre rapidement, vanter les mérites push paraît pour le moins étonnant. Je suis certain que vous avez tous vécu au moins une fois cette expérience déroutante au possible : le coup de fil d’un collègue vous demandant pourquoi vous n’aviez pas encore répondu à son mail envoyé il y a déjà 5 min… Vous allez me dire que le push n’est pas le responsable de cette situation et qu’il s’agit avant tout d’une mauvaise compréhension du rôle des outils mis par ce salarié, je ne vous contredirai pas. Néanmoins le push entretien...
User Experience, e-commerce et WOW factor : l’importance du dernier maillon.

User Experience, e-commerce et WOW factor : l’importance du dernier maillon.

Étant un gros consommateur en ligne, je suis assez sensible à l’expérience utilisateur que proposent les différentes boutiques, tant d'un point de vue web que livraison et SAV. Mon dernier achat m’a fait prendre conscience que la majorité des acteurs e-commerce négligent un levier incroyablement puissant : le WOW factor lors de l’ouverture du colis ! J’ai en effet découvert il y a quelques semaines Garmz, une web boutique qui a la particularité d’être construite sur un modèle communautaire & participatif. Pour résumer, les vêtements qui sont proposés à la vente ont d’abord été soumis par des designers aux votes de la communauté avant d’être produits en usine. J’y ai effectué une commande, et quelques jours plus tard à l’ouverture du colis les premiers mots qui me sont venus ont étés : waou, c’est terrible ! (véridique) Voici la raison de cette exclamation : Hé oui, c’est aussi simple que ça. Une lettre manuscrite personnalisée me remerciant en quelques mots d’avoir fait confiance à Garmz (accompagnée de goodies) qui concoure(nt) à augmenter le capital sympathie de la marque. De simple client anonyme je passe sur le ressenti à client VIP pour lequel un employé de Garmz a pris le temps de rédiger un petit mot de remerciement. Bien joué  ! Alors bien sur je ne suis pas dupe, c'est une lettre type mais ce n'est pas ce je retiens : je retiens le fait que quelqu'un à passé quelques secondes pour écrire ce mot, pour moi. Au final, grâce à une simple lettre manuscrite Garmz exploite le principe du wow factor et propose à ses clients (sa communauté) une expérience utilisateur de qualité...
Heureusement, Ikea est là.. bah non !

Heureusement, Ikea est là.. bah non !

Je suis allé il y a quelques semaines faire une virée chez Ikea (avec Terminator) pour dégoter de quoi m’aménager un coin bureau dans le salon (une idée de Stéphane concrétisée en détournant de leur usage des meubles Stolmen) et deux trois autres rangements histoire de rendre mon appartement encore plus fonctionnel. Non, ne fuyez pas, je ne vais pas vous raconter ma life dans ce billet, vous êtes toujours sur haikUsages. Cette virée m’a inspiré une réflexion que je ne suis certainement pas le premier à me faire sur la star de l’optimisation des espaces et de l’utilisabilité des meubles qui facilitent le quotidien : pourquoi ikéa ne propose pas encore une application mobile pour améliorer l’expérience client dans ses magasins ? Parce qu’un bout de papier et un stylo pour noter les références de meubles avant de les récupérer à l’entrepôt libre service, WTF quand même non ? Honnêtement, l’idée m’étant venue en moins de 10 secondes ça m’étonnerait que les têtes pensantes chez Ikéa ne l’aient pas déjà eue. Mais bon, on ne sait jamais, je vais tout de même la détailler ici. A noter qu’il existe déjà une application Ikea, mais ce n’est qu’une vulgaire encapsulation du catalogue, pas du tout adaptée donc. Une application mobile, pour quoi faire ? Si nous réfléchissons par étape, ce que fait tout bon prospect Ikéa avant de se rendre au magasin et de gagner le statut de client c’est construire sa wishlist à l’aide du catalogue et du site en ligne. Ensuite, il se rend en magasin pour parcourir les rayons (pardon, espaces) en remplissant plus ou moins son caddy, et surtout...
Mettre le client au centre de la stratégie de l’entreprise, le cas des cinémas.

Mettre le client au centre de la stratégie de l’entreprise, le cas des cinémas.

Il me semble avoir lu à plusieurs reprises que 2011 allait être pour de nombreuses entreprises l'année charnière pour (re)mettre le client au centre de leurs préoccupations et de leurs stratégies. Figurez vous que j'ai trouvé ce we un excellent exemple d'entreprise permettant d'illustrer l'importance de cette posture. En effet, je suis allé voir samedi au ciné The Green Hornet, qui soit dit en passant rempli bien son rôle de divertissement grand public, mais pas de chance je n'ai eu droit qu'à une séance en 3D (dont on devine en 10s que la 3D a été ajoutée en post prod…). En sortant j'ai remarqué la queue phénoménale aux caisses et aux bornes libre service, et là… révélation : plutôt que de fourguer à tout va de la (fausse) 3D à ses clients en la leur faisant payer au prix fort, UGC pourrait s'attacher à améliorer l'accueil et l'attente à l'achat des billets. Si UGC avait une stratégie user-centric elle proposerait à ses clients de gagner du temps et améliorerait leur confort via des billets dématérialisés (e-tickets / e-billets). Aujourd'hui je peux déjà réserver mon billet directement sur mon iPhone, ça ne me semble pas bien compliqué d'y ajouter la génération d'un e-ticket / e-billet avec QR-code (qui serait envoyé en pdf par mail pour ceux qui réservent via le site web). Il suffirait ensuite d'équiper le personnel avec de simples smartphones pour vérifier la validité du e-ticket / e-billet (via scan du QR) et le tour serait joué ! En mettant l'accent sur une stratégie multi-canal de bout en bout, UGC gagnerait sur tous les tableaux. Des clients satisfait...