Cet article a été publié par Fabien Grenet sur le blog qu'il a tenu entre 2008 et 2016. Pour des question de référencement (SEO), lorsque l'agence nospoon a été créé, il a été décidé de transformer le blog de Fabien en site pour l'agence. Tous les articles ont ainsi été conservés, mais n'engagent pas l'agence quant aux contenus qui sont abordés.

Destination entreprendre #4 : Eric Laurent

Présentation. Pour avoir trop appris… en dehors des bancs de ma terminale C, j’ai rejoins La Poste comme Guichetier. Mais, convaincu que l’on peut changer le quotidien des clients & collaborateurs et que l’on peut apprendre autrement, j’ai évolué en interne de formateur à animateur des ventes puis Directeur d’un bureau de Poste, Chef de […]

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Résumé : Entreprendre n’est pas toujours synonyme de créer sa propre société et passe également par faire bouger les lignes au sein de l’entreprise qui nous emploie. C’est d’ailleurs ce que l’on nomme par analogie l’intrapreneuriat. Eric Laurent fait partie de ces intrapreneurs convaincus que l’avenir de l’entreprise passe par une meilleure écoute et reconnaissance de ses employés. Suivez le sur son blog et sur twitter.

Présentation.

Pour avoir trop appris… en dehors des bancs de ma terminale C, j’ai rejoins La Poste comme Guichetier. Mais, convaincu que l’on peut changer le quotidien des clients & collaborateurs et que l’on peut apprendre autrement, j’ai évolué en interne de formateur à animateur des ventes puis Directeur d’un bureau de Poste, Chef de Projet pour enfin rejoindre le Siège de La Poste Enseigne en 2009. Je me perçois comme un autodidacte : je lis de nombreux ouvrages américains pour prendre du recul puis je m’emploie à mettre en oeuvre sur le terrain de nouveaux leviers d’efficacité . Je crois avoir un véritable attachement aux collaborateurs du terrain. Un parcours qui m’a amené à donner des cours de KM pendant 6 ans à la fac, à Orléans précisément, et à intégrer il y a 10 ans la Communauté Cop1 pilotée par Martin Roulleaux-Dugage (Dir KM & Innovation du Groupe Areva) ou j’apprends toujours autant.

Déclencheurs.

1998, j’anime 12 Conseillers bancaires et 4 d’entre eux ont moins de 3 mois d’expérience. A la question « Quelles sont vos attentes ? Quelles actions mettre en place pour progresser ensemble ? » Je retiens : « Voir les meilleurs Conseillers en action. Pas de training en salle avec des cas d’école. On veut voir les meilleurs faire ! ». Ce fut l’élément déclencheur de mes actions futures. Un rdv tous les 15 jours dans le bureau d’un des meilleurs Conseillers bancaires avec mes « bébés Conseillers », l’un d’entre eux cédait alors son dossier client sur lequel il avait été en difficulté dans « la vraie vie ». Et là… la révélation ! Les apports étaient si riches, entre astuces, réflexes, démarches, idées, schémas etc que j’ai décidé de faire un support recto / verso qui formalisait ce que nous avions appris, sous la forme de storytellings. D’un support papier diffusé à 12 collaborateurs puis 60, 1 an plus tard, j’avais franchi les étapes , blog puis communauté de pratique, avec 230 membres au niveau national. Un coup de fil de Richard Collin, un soir, pour participer au Forum KM 2005 et présenter mon expérience fut la reconnaissance, à l’extérieur de l’entreprise, de mes convictions et de mon énergie.

Premier fait d’armes.

Ce fut la plate-forme collaborative Esprit Service Client en 2010, « vendue » sous la forme d’un test pour accompagner les 25 pilotes de notre nouveau concept de bureau de poste (les guichetiers en position debout, dans l’espace, et les produits sur des gondoles). Trois ans plus tard, nous rassemblions 2400 membres sans communication particulière, avant tout avec un effet de buzz. La valorisation des collaborateurs du terrain avec des vidéos minute (543 lorsque nous avons mis un terme à cette plate-forme) a été un axe majeur de la réussite de notre action. Fort de son intérêt, cette plate-forme a accompagné le lancement de La Poste Mobile. Au coeur du dispositif : la reconnaissance des opérationnels.

Rêves.

Que les guichetiers de La Poste portent le service client au delà de ce qu’attend l’entreprise et que La Poste deviennent l’entreprise de référence de la relation client.
Entre opérations courrier, colis, La Banque Postale, La Poste Mobile, la capacité d’adaptation des guichetiers est une valeur inestimable pour l’entreprise. Un RSE véritablement connecté à la réalité du terrain, avec des managers qui s’exposent, pour traiter ensemble les problèmes, sans silos, sans langue de bois, un véritable RSE opérationnel … avec des managers opérationnels, adapté à leur espace temps. Oui ça c’est un véritable challenge !

Échecs.

Une tension avec notre Direction Financière qui fait capoter le paiement de notre presta de RSE. À M+6 après son lancement, et 60 collaborateurs formés sur une cible de 200, notre plate-forme doit fermer. J’avais fait une analyse de risques mais je n’avais pas identifier celui-là (sic). Verrouiller le sponsoring d’un RSE, au delà du N+1 … est ma principale leçon apprise.

Conseil.

Avoir la foi dans son projet, le mettre en oeuvre avec ses propres points forts et ses convictions. Et garder en mémoire que « Ce ne sont pas les idées qui déplacent les montagnes mais les bulldozers ». Autrement dit, il faut tester, expérimenter, itérer, bref … « faire ». L’expérience est au coeur du verbe « faire ». En tout cas c’est ma façon d’apprendre.

Inspirations.

Autodidacte, mes points d’appui sont avant tout des auteurs de livres. Je retiens les ouvrages de Tom Peters, vous comprenez alors que tout est possible, que c’est vous qui détenez les clés de votre réussite.Les termes « Génial, beau, différent ! » de Tom Peters sont mes guides. Suivent, Nonaka pour ses travaux sur la notion de « flux » de connaissances et Tony Buzan pour le mind mapping, que j’aurai voulu découvrir bien plus tôt !

Actualité.

Je suis dans un positionnement singulier : j’ai fait le pari d’une activité centrée sur la conduite du changement en profitant des leviers des RSE, alors que la fiche de poste RH n’existe pas. On attend de moi que je fonctionne comme un Consultant interne alors je me rapproche de l’équipe ou des équipes qui sont déjà sensibles à ces leviers.

Demain.

Travailler sur le thème de l’innovation Jugaad. Revenir vers la simplicité, trouver des opportunités dans un monde contraint, c’est une perspective qui éveille mes sens ! Avec le recul je crois que j’ai toujours fonctionné comme ça ! Mais je crois que je dois passer encore plus de temps à trouver des solutions plutôt que des moyens.

What else ?

Une devise Zoulou pour conclure alors … « Si tu avances, tu meurs. Si tu recules tu meurs. Alors, pourquoi reculer ? » Conjuguer le verbe « faire » au présent sans avoir peur.

 

 

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