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Innovez ou disparaissez – l’exemple des taxis face à Uber & Snapcar

Lorsqu’on parle d’innovation, le volet technologique est souvent celui qui vient le plus rapidement à l’esprit alors qu’il n’est en fait qu’une petite partie de ce que recouvre en vérité l’innovation. C’est entre autre pour cela que de nombreux secteurs à très fort potentiel restent dans une forme d’inertie et ne cherchent pas à se remettre en cause, ne serait ce que pour porter un regard en mode « prise de recul » si important en ces temps économiquement troubles.

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crédit photo : 15marches.fr

Un secteur en particulier ne bouge que de manière minime et forcée : celui des taxis. Il s’agit d’un secteur régulé et donc relativement protégé, ce qui peut expliquer cette impression de moindre nécessité quant à la remise en question du métier, des pratiques, etc. Cependant, ces dernières années ont montré que même les secteurs protégés ne sont pas à l’abri de se retrouver « en danger » par l’arrivée d’un nouvel acteur changeant les règles du jeu et redistribuant les cartes à sa manière.

Pour les taxis parisiens, cette réalité s’appelle Uber et SnapCar, deux challengers qui viennent marcher sur les plates bandes pourtant bien régulées de ces derniers. Comment font ils ? Ils utilisent les nouveaux moyens technologiques pour s’affranchir des contraintes du régulateur et via l’innovation de service proposer une offre haut de gamme à des prix relativement proches de ceux des taxis (environ 25% de plus).

S’affranchir des règles du jeu

Pour faire simple, la régulation en France fait que seuls les détenteurs d’une licence de taxi peuvent légalement charger sur la voie publique. En regardant les chiffres, on constate que Paris possède 17 137 taxis en activité et 435 stations. Les prises en charge se répartissant de la manière suivante (rapport Chassigneux 2008) :

  • 40% en station (les 116 stations équipées d’une borne d’appel concentrant plus du 80% des prises en charge en station)
  • 36% par centrale radio
  • 16% sur la voie publique
  • 7% à l’aide d’une borne d’appel

Chiffres en main, il est aisé de constater que la poule aux oeufs d’or du marché des taxis n’est pas la maraude, mais bel et bien les centrales radio (monopole de G7 et sa filiale Taxi bleu).  Et en se plaçant du coté des clients, le marché qu’il convient d’attaquer est bien évidemment celui de la réservation à distance.

Toute l’astuce d’Uber & SnapCar est le fait d’utiliser les moyens technologiques modernes pour faciliter cette étape de réservation, ou plus exactement l’améliorer, sans pour autant empiéter sur la limite règlementaire qu’est la maraude. En effet, rien n’empêche une société de chauffeurs privés de transporter des clients si ces derniers ont procédé au préalable à une réservation !

Ces deux services proposent ainsi une App à télécharger sur smartphone qui permet, après une inscription ultra rapide de visualiser sur une carte centrée sur la position géographique de l’utilisateur l’ensemble des véhicules disponibles ET la durée prévisionnelle d’arrivée du véhicule si l’utilisateur décide de faire une réservation. Après la réservation il est possible de suivre la progression du chauffeur ou tout simplement de faire confiance aux sms qui sont envoyés au fur et à mesure que le chauffeur approche.

Proposer une expérience utilisateur de qualité

Comment convaincre les futurs clients de payer environ 25% plus cher qu’un taxi me direz vous ? En faisant en sorte que le confort et l’expérience utilisateur fassent que la différence de prix semble minime. Et c’est clairement le cas ! Uber & SnapCar proposent une expérience utilisateur de haut niveau, en amont de la course, pendant la course, et après la course.

En amont car le passager sais tout de suite combien de temps il va lui falloir attendre le véhicule et que si il y a le moindre problème le chauffeur l’appellera, il reste donc serein une fois la réservation faite.

Pendant car le chauffeur est un vrai pro, il ne téléphone pas pendant la course et n’impose pas sa musique ou sa station de radio préférée mais au contraire est hyper à l’écoute. Exemple vécu : un des chauffeurs a légèrement monté le volume de la station de radio qui lui avait été indiquée juste parce qu’il avait entendu les passagers se dire « il est top ce morceau », puis l’a redescendu une fois le morceau terminé.

Après car une fois le véhicule quitté, le passager peut évaluer le chauffeur à l’aide d’une note + commentaire et reçoit une facture détaillée et claire de la course, il reste là aussi serein car il peux si besoin faire une remarque pour indiquer un problème.

UBER-innovation-de-service-accueil UBER-innovation-de-service

SnapCar-innovation-de-service

Innover ou disparaitre ?

Dans le cas des taxis, une première réaction pourrait être de saisir le régulateur pour essayer d’entraver cette concurrence pourtant loyale et légale, comme ce ce qui se passe aux US. Gageons que de ce coté de l’atlantique les syndicats & sociétés de taxis seront plus intelligents. Car en effet les taxis parisiens ont toutes les cartes en main pour faire aussi bien, depuis plusieurs années déjà, mais ne font presque rien ce qui est bien dommage.

Bien sur les grosses société de taxi proposent des Apps permettant d’effectuer des réservations sans passer par le standard téléphonique, mais très honnêtement ils sont très loin d’atteindre le niveau de simplicité / UX d’Uber & SnapCar ! A titre d’exemple, sur l’App de la société G7 qui a pourtant bien évolué depuis ses débuts et propose une interface plus intuitive, il ne faut pas moins de 10 tap pour réserver un taxi…. sans avoir à aucun moment l’information sur le temps d’arrivée du taxi (précisons qu’il s’agit d’un service payant en plus de la course).

Nous parlons ici d’un secteur régulé qui a peu de chances de disparaître, mais clairement cette concurrence non anticipée ne peut que conduire à tendre le marché et réduire la rentabilité des société de taxis et des indépendants, rentabilité qui est déjà loin d’être formidable. Alors imaginez donc ce que pourrait devenir un secteur non régulé similaire si du jour au lendemain débarquait un challenger qui change complètement les règles du jeu et renverse le marché à son avantage ?

Identifier les changements générateur de valeurs est tout l’enjeu des démarches d’innovation, des approches d’amélioration continue telles que le LEAN ou encore de la pensée design, etc. S’il ne fallait d’ailleurs en retenir qu’un conseil, ce serait celui-ci : n’attendez pas de devoir innover pour le faire car il sera trop tard, travaillez y dès maintenant !

Auteur : Fabien Grenet Fabien a effectué 441 contributions sur Startupeers.

Propulseur d'idées passionné par l'innovation et le monde numérique. Fondateur de Startupeers et d'HENSEN conseil, agence qui propose aux startups, PME et grands groupes une approche créative décuplant l’innovation et permettant de passer rapidement de l’idée au produit sur le marché. Geek sur les bords et fan du Japon à ses heures perdues.

7 Commentaires

  1. Un très bon article sur ce concept qui chamboule les règles en facilitant l’expérience utilisateur. Quand ça chamboule ça sent l’innovation à l’instar du temps de démarrage d’un iPad Vs. PC ou de l’arrivée des lowcost dans l’aviation. J’ajouterai les « voitures jaunes » à la liste.

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    • Merci pour ce commentaire, et n’hésitez pas à tester le service car rien ne vaut une expérimentation « en live » d’une innovation de rupture 😉

  2. Bonjour,
    Il est vrai que le secteur des taxis à Paris est très réglementé et que les applications de chauffeurs privés comme Uber amènent une nouvelle concurrence qui peut aider à perturber le marché. Il existe néanmoins des applications mobiles qui travaillent (déjà) uniquement avec des chauffeurs de taxi parisiens, et qui proposent de laisser notes et commentaires en fin de course. C’est le cas de Taxibeat par exemple, appli pour laquelle je travaille. En donnant aux passagers la possibilité de localiser ET choisir son chauffeur (en fonction de la distance évidemment, mais aussi des services proposés à bord comme la CB ou la possibilité d’être accompagné d’animaux domestiques) puis de noter et commenter le chauffeur et la course, Taxibeat cherche à modifier le marché en place, en donnant enfin aux chauffeurs compétents la possibilité de se démarquer et de fidéliser leur clientèle.

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    • Bonjour Justine,

      Oui, tu as raison de le signaler, il est possible d’innover au sein d’un espace de contrainte ou en dehors de celui-ci. J’ai utilisé les exemples des taxis + Uber & Snapcar pour illustrer le fait qu’une entreprise en position « dominante » pouvait se faire très fortement bousculer voire être mise en danger économiquement par un acteur ayant trouvé un moyen d’agir en éliminant le facteur « dominant », et qu’il était crucial pour toute entreprise de garder les yeux ouverts et de ne pas céder au statu-quo.

      Dans ce marché, Taxibeat est un acteur qui a choisi d’exploiter un levier innovant (smartphone géolocalisé) en se positionnant comme intermédiaire B2B (le client de taxibeat est le taxi) ce qui ne diminue pas sa valeur ajoutée bien au contraire, mais le rend moins pertinent comme exemple 😉

  3. la rentabilité le G7 est démentielle et « exagérée » (situation de rente / monopole). Uber vient s’opposer a la stratégie de G7 qui est de supprimer les taxis des rues parisiennes pour les reserver aux entreprises (qui paient plus de services, club affaires etc)

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