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Community Manager et conduite du changement pour les communautés d’employés

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Si vous n’avez pas passé les 6 derniers mois à méditer dans une grotte, vous avez forcément entendu parler du métier de Community Manager, un peu trop d’ailleurs. La majorité des articles traitent des communautés web mais très peu  parlent des communautés internes d’employés, certainement parce que les usages collaboratifs et les outils associés sont encore trop peu répandus en entreprise.

C’est pourquoi je vous propose de découvrir ma modeste contribution sur le sujet. Je suis en effet convaincu qu’un CM (peu importe d’ailleurs le nom qu’on utilise) est indispensable à la réussite d’une stratégie collaborative interne et surtout qu’il doit y être associé dès le début.

Conduite du changement et stratégie collaborative.

D’expérience, le facteur clé de succès d’un projet le plus souvent négligé est la conduite du changement. Perçue comme étant la dernière étape à mettre en œuvre, elle souffre d’un déficit d’image flagrant qui pousse de nombreux acteurs à ne s’en soucier saisir qu’au dernier moment (i.e. une fois qu’il ne reste plus que « ça » à faire).

Et pourtant, la conduite du changement est un processus continu qu’il convient de faire monter en puissance au fur et à mesure de l’avancement des projets, qu’ils soient en méthode agile ou non (je parle ici des projets SI, mais le propos est généralisable). Toujours à l’esprit lors des phases de réflexion préalables au lancement, préparée lors de  la définition du besoin et la conception, finalisée pendant la réalisation, elle sera de fait pertinente, exhaustive et adaptée aux enjeux du projet lors de sa mise en œuvre, garantissant la satisfaction et l’adhésion de la population ciblée.

Ok, mais une stratégie collaborative vise par définition à faciliter l’échange donc la communication. La conduite du changement est structurellement inscrite dans ses gènes non ?

Oui, certes, sur le papier. Mais dans les faits une stratégie collaborative interne se traduit par des projets, et il n’y a aucune raison qu’ils soient menés de façon différente des autres car ici c’est la culture de l’entreprise qui prime. Bien sur, c’est aussi une question de personne, mais mon propos étant général, cela ne rentre pas en ligne de compte.

De fait, il est indispensable de rester vigilant et de penser à mettre en œuvre cette démarche de conduite du changement dès le démarrage, même et surtout pour un projet issu de la stratégie collaborative de l’entreprise, car l’adhésion de la population cible est indispensable à son développement et sa pérennité et sera bien plus qu’un simple facteur clé de succès.

Conduite du changement et CM.

La question qui se pose ensuite est « A qui confier cette mission » ? Tout naturellement à un CM dédié (ou avec suffisamment de temps pour s’y consacrer), qui à mon sens est indissociable d’une bonne stratégie collaborative interne.

Pourquoi ne pas laisser le responsable de la stratégie collaborative ou les pilotes des différents projets liés s’en charger ? D’abord parce que c’est un job à temps plein, donc peu compatible avec les autres missions de ces acteurs, ensuite parce que d’un point de vue légitimité le discours manquera d’indépendance, et enfin parce qu’un acteur qui « disparaîtra » en fin de projet ne permet pas de capitaliser et a donc une légitimité sujette à discussion.

La conduite du changement pour les projets collaboratifs implique d’écouter, animer, fédérer tout au long du projet les populations qui deviendrons les communautés de demain (quand elle ne sont pas déjà constituées). Il s’agit aussi d’être le relais des usages, du besoin et du ressenti. Hors pour être un relais efficace et renforcer le sentiment de la communauté d’être écoutée et comprise, il est impossible d’être juge et partie, ce qui est le cas des acteurs précédemment cités. Par ailleurs, une démarche de conduite du changement efficace ne peut se construire que sur le long terme.

Le CM, l’élu.

Tout cela concourt à désigner le CM comme meilleur acteur pour porter la démarche de conduite du changement liée à la stratégie collaborative de l’entreprise : il écoute les communautés et dégage les tendances de leurs ressentis, il accompagne et anime au quotidien, il fédère autour d’objectifs partagés, et tout cela sur le long terme. Il correspond donc parfaitement pour porter la nécessaire démarche de conduite du changement auprès des employés.

Je pense d’ailleurs que la vision long termiste est une spécificité très importante du métier de CM qui est gage de cohérence du discours, de pérennité et de qualité du relationnel tissé, ainsi que d’adhésion des employés à la stratégie collaborative de l’entreprise.

Je suis loin d’être le premier à réfléchir à la place du CM pour les communautés interne de l’entreprise (c’est rassurant), je vous invite donc à consulter cet article très complet sur le besoin des entreprises en CM pour les communautés internes, ainsi que celui-ci donnant sept conseils pour réussir son projet de réseau social d’entreprise et enfin une analyse intéressante de l’intérêt du CM pour la GPEC (gestion des emplois et des compétences).

 

Crédit : Flikr/CC/doulkeridis

Auteur : Fabien Grenet Fabien a effectué 450 contributions sur Startupeers.

Cofondateur de There is no spoon, Fabien est tout autant passionné par l'innovation et le numérique que par le jardinage. Il partage sa vision et son expérience sur Take the Red Pill, ainsi que ses expérimentations agricoles sur Le Potager Perché. There is no spoon est une agence écosystème fédérant un collectif de freelances partageant un même objectif : permettre d'accélérer les projets en exploitant les leviers du numérique (état d'esprit, méthodes, outils).

2 Commentaires

  1. Bonjour,
    Travaillant sur la mise en place d’un RSE, c’est vrai qu’on trouve trop peu de ressources sur les communautés internes.
    Toutefois, je suis sceptique sur vos propos : avoir un CM dès le début du projet me semble assez peu réaliste. Quelle entreprise va financer ce poste alors qu’il n’y a pas de communautés à animer tant que la plateforme n’est pas ouverte et que la conduite du changement commence avant l’ouverture de la plateforme ?
    De notre coté, on réfléchit plutôt à un « camp de base » composé de plusieurs personnes (DSI, directions métiers, Dir Com, etc). Ces personnes sont des personnes de l’équipe « projet » mais qui dureront et tourneront dan le camp de base avec l’ouverture progressive de la plateforme.

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  2. Bonjour,
    Merci de votre commentaire.

    Je vous rejoins sur la grande difficulté, voire l’in-faisabilité à faire financer un poste de CM interne alors même que le RSE est en cours de création.

    Pourtant, si on revient quelques années en arrière, il y a beaucoup de choses que les entreprises refusaient de financer qui rentre maintenant au cœur de leur stratégie (ex : marketing sur internet, présence sur les réseaux sociaux). Mon billet relève effectivement un peu du monde des bisounours aujourd’hui car la valeur ajoutée des RSE n’est pas encore comprise par les décideurs. Mais j’espère que demain, lorsque toutes les entreprises seront convaincues que la stratégie collaborative est l’avenir et s’y lancerons, elles considèreront que c’est mettre une chance supplémentaire de leur coté que d’associer un CM interne dès le début du projet.

    Pour ce qui est des communautés, même s’il n’existe pas de RSE, il en existe bien. Elles ne sont pas identifiées comme telles et ne disposent pas (encore) d’un outil officiel, mais elles existent.
    Par exemple, si on prend le sujet des « irritants » (toutes les petites choses qui énervent les utilisateurs), même sans RSE, au sein d’un service ou d’un site géographique il existe bien une communauté qui échange et dégage des bonnes idées.. par exemple autour de la machine à café. Et je pense que si ce sont les même personnes qui portent le RSE que celles qui leur fournissent leurs outils.. il risquent de ne pas être vraiment convaincu et ralliés à la cause..
    C’est là que la neutralité et la légitimité du CM me semble pertinente avant l’arrivée du RSE, pour porter les taches de recensement des communautés, établir le(s) plan(s) d’approche, initiation des contacts et faire ressentir un début d’implication à ces communautés en devenir. C’est je pense un sujet de longue haleine, qui s’inscrit pleinement dans les missions du CM, même si j’en conviens c’est très difficilement « vendable ».

    Dans tous les cas, comme chaque situation est différente, l’important est d’engager le mouvement !

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